As opiniões expressas pelos colaboradores do empresário são suas.
Joe Crisara não decidiu ser um Treinador de negócios. Como a maioria comerciantesele começou com uma caixa de ferramentas, algumas habilidades práticas e o sonho de trabalhar para si mesmo. Mas seis anos depois de administrar sua própria empresa, ele se viu US $ 471.000 em dívidas e à beira de falência. Foi quando um cliente leal – alguém que viu como o estresse causou um preço a Crisara – finalmente perguntou: “Como está realmente indo?”
Aquele simples soco de uma pergunta se tornou um ponto de virada.
Crisara percebeu que não estava apenas vendendo peças ou mão de obra. Ele estava no negócio de confiança, confiança e paz de espírito. Depois que ele possuía seus erros, Crisara passou décadas aprendendo a consertá -los – não apenas para si, mas para milhares de outros prestadores de serviços em todo o país. Ele fundou Serviço MVPa podcast e comunidade de membros, para fornecer aos contratados o treinamento e o apoio de vendas que ele desejava ter quando estava começando.
Uma das maiores lições de Crisara é parar de pensar em seu trabalho como um item de linha. Os clientes assumem que estão pagando por uma parte ou algumas horas de mão -de -obra, mas Crisara insiste que as peças são gratuitas: “Eu sempre digo às pessoas … 100% do que você está divulgando é o seu serviço. Esse é o produto. Você está fornecendo apenas serviço e as peças são gratuitas”.
Crisara incentiva provedores de serviços para educar os clientes sobre sua estrutura de preços. Quando bem feito, esse tipo de conversa não parece um discurso de vendas. Na verdade, ele constrói confiança e geralmente difunde objeções de preço antes mesmo de surgirem. “É um fardo que o provedor de serviços carrega”, diz ele. “É seu trabalho dar a uma lição de 30 segundos de economia aos clientes quando eles começam a levá-lo a um caminho que o leva a fazer um trabalho precário a um preço mais baixo”.
Quando se trata de preços, Crisara não o usa. Ele quebra o negócio de serviços ideais como este:
- Trabalho: 20%
- Materiais: 20%
- OVEREIRO: 35%
- Lucro: 25%
“O lucro exige coragem”, diz ele. “Se você está vivendo de salário para salário e está esperando que a próxima coisa aconteça para torná -lo bem -sucedido, provavelmente não virá quando você precisar. É muito arriscado operar dessa maneira”.
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Na visão de Crisara, o lucro não é sobre acumulando riqueza. É o combustível que alimenta todo o resto: melhores ferramentas, melhor treinamento, melhor serviço. “Meu conselho (é) reinvestir parte desse lucro em uma melhor experiência de atendimento ao cliente que inspira os clientes a querer transformá -lo em seu campeão para que eles possam encaminhá -lo para seus amigos e familiares”.
Ao longo de sua carreira de 48 anos, Crisara aprendeu que a experiência do cliente é tudo. Ele enfatiza que os contratados precisam investir em ferramentas de comunicação para tornar a experiência perfeita, desde o primeiro telefonema a acompanhar após um serviço. “Quando você atende o telefone, você precisa fazer as pessoas sorrirem”, diz ele.
Crisara geralmente atende o telefone com: “É um ótimo dia no Service MVP, como posso fazer você sorrir hoje?” Pode parecer pequeno, mas essa primeira impressão define o tom.
Construindo confiança Começa muito antes de você chegar ao local de trabalho. Para Crisara, o atendimento ao cliente começa com o primeiro telefonema. Ao consultar um cliente, ele se lembra de dois objetivos: “Um é que essas pessoas vão ter cuidado, respeito e apoio. Para mim, esse é o meu (primeiro objetivo.) Minha segunda coisa é que não preciso ser aceito. Portanto, se eles não querem meu (serviço), não vou ficar triste ou decepcionar ou zangado. Não são bons para mim”.
Segundo Crisara, essa atitude permite que você se concentre em fornecer um ótimo serviço, em vez de fechar a venda. As pessoas podem sentir esse nível de confiança, que ele acredita ser a chave para as interações bem -sucedidas dos clientes.
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Quando se trata de expandindo seu negócioCrisara diz que o primeiro passo é tornar sua operação solo consistente, eficiente e lucrativa. “Você é o protótipo da experiência de atendimento ao cliente que vai treinar outras pessoas para fazer. Portanto, o número um, aperfeiçoe a experiência do cliente”, diz ele.
Seu primeiro aluguel deve ser alguém que possa refletir seu padrão, não apenas tirar as tarefas do seu prato. Crisara acredita que é aqui que muitos Proprietários de pequenas empresas tropeçar: eles contratam muito cedo ou sem um plano, e de repente estão treinando alguém para seguir um sistema quebrado.
“Quanto maior o pessoal que você tiver, maior a sobrecarga que estará no lugar, e os preços aumentarão assim que você contratar mais pessoas”, diz Crisara. “O lucro nos permite a indulgência de contratar colegas de trabalho que podem realmente fazer o trabalho em vez de (você)”.
Finalmente, Crisara enfatiza o valor do feedback do cliente. Boas críticas aumentam o moral, mas os ruins podem ser ainda mais valiosos se você estiver disposto a ouvir. “Uma revisão ruim pode valer US $ 12.000 em consultoria de negócios gratuita”, diz ele. “Boas críticas são para vaidade … críticas ruins são para a sanidade. Eles estão lá para nos ajudar a melhorar”.
Crisara incentiva os empresários a responder com sinceridade: Agradeça ao revisor por dedicar um tempo, reconhecer como eles se sentiram e ofereça um caminho para a resolução.
“Às vezes, as críticas ruins são uma maneira melhor de ajudá -lo a responder”, diz ele. “Não estou dizendo que você deseja obter todas as críticas ruins, mas se você receber uma pequena porcentagem de críticas ruins, aproveite a oportunidade para mostrar o que é feito e qual é o seu sistema de valor e não entre em negatividade”.
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O conselho de Crisara se resume a algumas verdades simples, mas poderosas:
- Faça as pessoas sorrirem do primeiro telefone
- Sempre peça o que você vale
- Você está prestando um serviço, não partes
- Construa seu negócio como se estivesse treinando uma equipe futura
- Não tema seus erros – aprenda com eles
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Contribuições editoriais de Jiah Choe e Emily Moon
